呼叫中心水与鱼的合作
专注力作为客服顾问，主要有三条较为清晰的发展路线：一是资深前台岗位，如高级客服顾问、3G专家顾问等，这类岗位要求员工具有丰富的服务经验和服务技巧，帮助客户快速在线办理各类业务，二是技术类岗位，如培训师、疑难处理专家、采编员等岗位，这类岗位要求员工有坚实的技能修养，精通公司各类业务，处理各类疑难问题，为热线培养人才等，为热线运营提供强有力的后台支撑，三是管理类岗位，如班组长、值班长等，这类岗位要求员工善于团队建设，挖掘成员潜能，并使他们在适合的岗位上各展所长其他诸如质检员、数据分析等岗位，也并不是说客服顾问无法触及，相反，有充分客户服务经验的员工才更容易发现呼叫中心运营过程中出现的问题并提供解决方案。因此只要确定了发展目标并为之奋斗，就有达成的希望。有了目标，就应该赋予行动。美国某公司的经理在一次展销会上请与会者站起来，看看自己的座椅下有什么东西。结果每个人都在自己的座椅下发现了钱，少则一枚硬币，多则上百美元。这位经理说：ldquo，这些钱都归你们了，但你们知道这是为什么吗?没有人回答。最后这位经理说，ldquo，我只不过想告诉你们一个最容易被大家忽视甚至忘掉的道理：坐着不动是永远也赚不到钱的!职业晋升也是一样的道理。在这方面，上海联通10010客服热线对于每位员工都提供了充分的职业发展平台，随着工作经验、业务知识、服务水平的提升，员工可以通过参加比赛、竞聘、每年的职级评估评优等多种方式一步一步迈向职业成功。在这里只要你足够努力、足够，都会给予晋升的机会。坚持不懈，实现价值有的客服顾问会问：ldquo，我努力了，努力了很久，为什么目标还是离我那么远呢?!不如让我们来看看日本马拉松选手山田本一的故事。
军事化训练为此，中心以各类竞赛为平台，重在将竞赛活动与日常运行结合，与为客户提供全面、专业、优质的服务结合；深化ldquo，客户为根、服务为本的理念，推进优质服务的深入开展，激发员工的工作热情和创造力；将竞赛活动作为全员练兵、能力提升的平台，通过竞赛强化业务素质，体现内涵，提升价值近年来共开展各类劳动竞赛和技能竞赛40余项，涌现出一大批青年员工在全国各类竞赛中取得佳绩，营造出了青年员工比、学、赶、帮的良好氛围。2002年，李补清参加中国移动服务业务技能竞赛总决赛获得全国第五名。2008年，肖楠楠等四名员工参加中国移动12580服务营销技能竞赛获得全国名。2012年，段李娟参加全国女职工创新岗位技能大赛获得全国总决赛名，被授予ldquo，全国五一劳动奖章、ldquo，全国青年岗位能手称号。2013年，穆建丽、王建英参加中国移动TD-LTE知识竞赛获得全国第四名。在这些人才的带动下，形成了青年员工立志成才的良好效应，近500名员工获得了学历提升，实现了人才一流的创建目标。 （三）ldquo，立志成长，以ldquo，快乐家风促进青年员工全面成长 在创号过程中，呼叫中心不仅仅关注青年员工素质技能的成长，更加重视青年员工的身体健康、心灵成长、人际沟通的全面发展，开展各种符合青年特点，生动活泼、扎实有效的创建活动，运用呼叫中心的特有ldquo，家风影响和培育青年员工的人生观和价值观。中心员工每年有带薪休假和健康体检，过生日会收到真诚祝福，大年三十及正月初一领导会和员工一起包饺子吃团圆饭，特困青年员工会得到义卖义捐等情感与帮扶关爱。定期召开员工沟通会、总经理见面会、总经理大讲堂，以及ldquo，啄木鸟、金手指等员工合理化建议交流等主题活动，收集员工意见和建议，加强彼此间的沟通。在这里，以ldquo，快乐成长为主题，开展登山寻宝、服务达人评选、文化艺术节等班组活动。
军事夏令营千户家政培训中心创办于2010年，作为一个具备完善培训条件的人才培养平台不断培养出家政管理人才及家政服务师人才，上海千户家政服务有限公司具有为追求高品质家庭服务的高素质的服务团队和管理队伍，完备的管理体制和充裕的师资力量，为市场的高品质服务需求提供了坚实的安全保障家政服务人员的服务水平，直接影响服务质量及平台口碑，千户家政在成立之初就开始严格筛选从业人员，通过严把入门关为用户提供高品质高水准的服务。千户家政通过专业的管理师先对阿姨进行身份信息进行核对、登记入库，通过初审的阿姨会进行面试筛选，千户家政通过从源头上把好关来保证服务人员的职业素质，来帮助用户消除各种后顾之忧，同时为乱象横生的家政O2O行业树立的标杆。千户家政学院注重心理素质教育和职业道德教育，从服务观念上改变家政人员的服务意识和服务认知，并且适时地进行心理辅导，使得家政人员的工作压抑感减少甚至更树立对工作和雇主的认可度。同时设立培训淘汰制，通过入门关的阿姨，想要为成合格的服务人员，还需要通过系统的培训才能正式上岗。千户家政标准化培训甚至涉及到不起眼的工具。专业的培训师会对阿姨进行一对一的培训，并进行实操演示，阿姨通过考试才有资格拿到培训合格证书，未通过考试的阿姨会做8220，回炉8221，培训再考试。通过考试符合要求的阿姨会进入试工期，试工期的阿姨没有出现用户投诉等问题，才能有资格正式家政服务师。千户家政为保证高品质的家政服务，优化用户体验，千户家政培训中心在培养期间根据学员自身的条件和能力把科目分为母婴类、育儿类、家务类、涉外类、养老护理类等科目，每一个服务人员经过IQ、EQ、性格测试，根据客户的家庭情况性格喜好量身匹配，为高品质家庭提供家政服务。8220，互联网+8221，时代传统行业与互联网服务平台的合作依然需要术业专攻，家庭服务中的专业、优质、安全是平台发展制胜的法宝。未来，千户家政继续以家庭服务为入口，开拓更多服务品类，为中国人多样化的生活需求提供更多个性化的服务，推动整个8220，互联网+8221，上门服务行业发展。
考前减压1、较优的流程笔者认为合理的流程应该是：员工rarr，疑难座席rarr，值班经理rarr，业务处理部门rarr，回馈rarr，值班经理闭环处理，有了较好的流程设计之后，可以匹配相应的系统来完成操作。系统必须拥有来回转派、业务分类、投诉建议等功能，实现对员工的疑难问题的支撑，使服务更加顺畅。2、现场指导。对于拥有复杂业务的呼叫中心来说，客户咨询的问题往往五花八门，当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题，可以直接找到现场班长或质检，了解应答的口径，直接回复用户。而质检在现场监听的同时，听到员工错误的回答时，也可以在线插入，进行更正，避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉，从而提高现场应答的准确率。3、专业投诉处理。对于一些专业投诉特别是投诉专业户，为了避免员工的恐惧心理，值班经理的设定可以分两部分支撑：一是现场管理，一是投诉处理，也即流程中疑难问题支撑环节，疑难支撑座席对于受理的现场投诉直接做出回应，能够较好地支撑员工，同时也及时地和投诉用户进行交互，以免因蝴蝶效应产生更大的问题。再者就是收集用户以及员工的信息或建议，能够阶段性地修正管理或者服务流程。五、员工心态的管理。古时战争，也讲ldquo，天时、地利、人和，于是ldquo，人和也是建设中最重要的环节。
团队凝聚力桌面数据分析结果最终以细节可视化报告的形式输出，这些报告可以作为中心精简和改善运营的依据3.数据分析应用桌面数据分析后的应用包括系统改造优化、服务流程优化、高风险业务实时提醒、客服专员定向培训及实时指导等方面。（1）系统优化改造利用大数据分析，识别系统和应用程序在产品设计上存在的问题，帮助中心进行系统和应用程序的优化改造，提升系统和应用程序的使用效率，使其更好地对客服专员的服务提供辅助。（2）服务流程优化服务流程优化主要包括智能信息获取和填充以及流程引导两方面。智能信息获取和填充方面，通过将业务支持系统、知识库系统、核心业务系统等的数据集成互通，将涉及多个程序操作的复杂数据输入合并成单一窗口，并智能获取相关客户数据和其他应用程序的信息，实现系统帮助客服专员自动填写工单内容，减少由于各系统切换对客服专员操作的影响。基于业务规则弹出可捕捉的桌面程序数据并自动导入目标应用程序，过程中不需要整合应用程序或数据库，减少了复制数据、数据输入和返工过程中的失误。流程引导方面，通过预定义的业务逻辑规则，系统实时、智能地判别、匹配业务应用场景的下一操作步骤，并通过弹屏或高亮的方式提醒，优化座席执行方案。比如，流程引导可以就流程中的明确步骤，向客服专员提供基于屏幕活动和内容的实时指导。又如，自动启动下一个步骤所需的应用程序，或根据屏幕上的关联数据启动知识库文章，甚至提醒主管哪些客服专员需要额外帮助。对于简单的流程引导，系统可自动在适当时机提供有效的信息提示；对于复杂的流程引导，可自定义触发条件，自动引导到新的目标业务界面或者目标程序，并完成自动输入已知数据、自动操作界面按钮等动作。（3）高风险业务实时提醒通过实时监控客服专员应用程序操作情况，采集其操作数据并进行分析，及时发现不合规操作或易错流程，并进行预警，确保在风险发生之前进行及时干预，从而降低服务风险。
高考复读生由于许多不利的外界因素及自身一些消极因素的影响，使得他们承受更大的心理压力，出现不同程度的心理问题，并容易陷入心理困境如何指导他们走出心理困境呢？今天就跟随一起来了解一下。1）树立自信心，确立合理的奋斗目标。在帮助他们走出心理困境时，要善于发现和挖掘他们身上的优点和潜力，帮助他们树立起自信心。同时，要帮助他们为自己确立切合实际的生活和学习目标。2）进行理性情绪辅导，改变不合理的信念。让他们对自己所持的关于自己、他人以及他们周围世界的不合理的信念进行反思和置疑，培养积极健康的思维方式和情感品质，优化他们的人格结构。3）加强学习问题的心理健康教育与辅导，培养良好的学习心理品质。要注意加强对其学习动机、学习策略和学习智能等与学习有关的问题进行辅导，帮助他们培养良好的学习心理品质。4）进行必要的集体生涯辅导与升学和就业辅导。不妨对他们采取集体生涯辅导，帮助他们树立正确的劳动观、职业观、择业观等，提高他们升学与就业的决策能力。
就弗兰克的情况而言，可以寻求他妻子和赏识他的高管的支持 配偶和家庭。我跟弗兰克说，我有必要见一下他的妻子，虽然我很清楚这个要求有违常规。但是，考虑到在帮助弗兰克稳定情绪的过程中，他妻子的角色也很重要，所以有必要破例一次。为了取得弗兰克的同意，我告诉他，了解他的妻子有什么愿望和目标对我来说非常重要，因为他也需要对他妻子有更好地了解。在与弗兰克夫妻分别就此事达成共识后，我和弗兰克探讨了他未来的预期。他真正想要的是什么?他想在哪儿生活?谁将成为他生活中的一部分?一旦弗兰克意识到他与家人的关系出现了问题，他就有了改进行为的动力。 同事。与此同时，我与弗兰克的管理团队和许多常务董事进行交流，向他们询问哪些事情最能扰乱弗兰克。当然，我事先征得了弗兰克的允许，向他解释我必须了解公司内部人员对他的看法。首先，我和这些利益相关者分别进行交谈，然后再让弗兰克加入讨论。
写在最后客服管理者其实无需焦虑人员流失了怎么办，只要专注于员工感受、全心设计员工职业通道、在工作中更加认同员工的努力、更真诚而不是更套路地对待我们自己的员工，就一定会有人因为认同你而留下来。
问题：小李是重庆移动客服中心投诉部一名普通员工，工作中经常会遇到客户的抱怨，甚至是比较激烈的抱怨、投诉，他每天的压力很大，以致整天的工作状态和心情都会受到影响，不知道该怎样应对？专家诊断与建议：当顾客购买商品时对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和诉求没有得到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想ldquo，讨个说法的行为就是顾客的情绪发泄和投诉一般来讲，客户投诉的抱怨有如下几个方面的心理需求：1、讨个说法，需要一个合理的结果；2、需要得到重视，希望自己反映的问题得到及时解决；3、发泄情绪，不良情绪转移；4、非常态（如醉酒）下的无理取闹。因此，处理客户投诉时一定要先了解客户抱怨的心理需求，然后才能提供针对性的帮助。以下建议供参考：1、对客户所表达出来的抱怨情绪表示接纳，同时认真倾听客户的抱怨，让客户的不满情绪发泄出来；2、诚恳地道歉，承认客户的抱怨情绪是真实的，为给他们所带来的不便表示道歉；3、让客户主动说出对我们的期望以及他们所想要的结果，如果客户的要求属于无理要求，要有理有据地进行拒绝，不能一味妥协，必要时要果断拨打110。4、针对自己内心积压的负性情绪要及时进行表达与宣泄，同时要学会客观分析情绪产生的源头以及客户的心理需求，学会把人和事分开，客户的激动情绪或投诉针对的是职业角色和事件本身，而非个人的自。
3）关注员工该项与上述一点相似但需要拿出来着重说明关注员工不是难事，但每天被一些琐碎事情包围情况下，关注员工很容易被忽略。鱼离不开水，就像的管理人员离不开坐席一样，鱼离开谁就失去了生存意义，只有水才能赋予鱼鲜活的生命，用到客服中心，只有与每个坐席关系融洽工作才有意义和价值，一切才会顺理成章、水到渠成。最后，总结上述大致可总结为，作为现场管理人员，需要ldquo，永远围绕目的作准备，永远围绕结果做内容，工作中，往往注重的是结果如何，但如何将结果做的体面又给力，需要在出现结果的前期，做好期间的细节。。
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