为了帮助他们改变消极心态我们一是经常开展心理辅导了解并消除他们的顾虑和心理负担帮助他们战胜恐惧心理二...
专注力我们在现场经常会听到有员工在抱怨，遇到难处理的问题，或者用户的情绪激动，甚至骂人，我们客服的情绪也会激动起来虽然有的公司有情绪发泄室，有心理辅导。但是效果不好，情绪的压力和释放一直都是个难题。第四个难题是各种激励对员工来说没有太大的用处。我们总是摸不清员工在想什么，企业文化的事情，大公司轰轰烈烈的在搞，小公司根本顾不上。但不管做还是不做似乎用处都不是很大，员工该抱怨还是抱怨。文化无法落实到员工的心里只是变成了一些活动和福利的集合，员工不能把握好自己的工作，每天都被动的上班做事情。第五个难题是服务的标准化和个性化之间的矛盾。呼叫中心的员工动辄成百上千，大一点的就上万，每个人面对的都是活生生的用户，每个用户都是不同的，有自己的个性，自己的习惯，要让我们每一个员工都能处理好每个用户的每个服务要求是非常困难的。服务要有标准化，合理的流程，完善的培训，的系统支撑都是必要的。然而，即使这样也很难做到每个电话都能处理的一致。
青少年心理辅导师认证从呼叫中心的培训或教育来看，目前国外尚未将呼叫中心的培训纳入职业培训体系中，把呼叫中心的运营和管理作为一个专业在院校中开设，也是中国首创本文将重点探讨职业院校的呼叫中心人才培养体系建设。一、教学模式创新教学模式的改革历来是教育改革的核心与关键。我国从20世纪80年代开始引入国外的CBE、MES和德国的双元制等模式，特别是近十年来，在教育部和地方政府的支持下，由苏州、无锡、常州、沈阳、芜湖、沙市等六个城市开展了区域性的借鉴双元制经验的探索；CBE模式也在上世纪90年代从加拿大引入我国，它的课程模式理念及其开发方法迅速被我国职教界所接受，也在全国多个省份的职业院校进行了改革实验，其中以上海市借鉴CBE课程模式进行的名为ldquo，10181工程的课程改革影响较大。这些改革都取得了一定的成效。那么，所有这些职教课程改革大致都可以概括为从ldquo，学科本位模式到ldquo，能力本位模式的转变，学科本位的课程观强调知识的系统性和完整性，能力本位课程观强调能力中心。这也是人们对职教目的由浅入深的渐进认识过程，是职业教育不断适应社会发展的必然选择和自主调整。我们通过走访国内几十家职业院校，经亲身验证发现，目前大部分的职业院校，无论是专业教学模式还是教学设计、方法及教师自身职业能力，职业意识都亟待转变与提高。如教学模式基本上是沿袭普教模式，教学模式单一，文化课、专业理论课占了很大比例，在教学思想、教学内容等方面受着传统教育模式的影响，很多教师很重视文化知识和专业理论的教学，忽视实际操作技能的强化训练，尤以中职学校较为突出。这种模式极大地制约了职业教育的发展。那么，呼叫中心专业的课程创新体现在哪里？（一）创建以专业型人才培养为主、复合型人才培养为辅的课程体系首先，呼叫中心专业课程设置要以职业能力为导向，教学内容要以培养一线人才的岗位技能为核心，加宽专业学习面，增强学生的适应能力，强化职业意识和关键能力的培养。
情绪管理 董蕴丹说，我国的家政服务市场形成比较晚，尤其是北方，虽然从上世纪80年代就已经起步，但经过20多年的发展才走向成熟家政服务员不再是保姆的别称，而是随着分工细化而分成月嫂、育婴、小学生托管、家庭护理、医院陪护、保洁等上百种家政服务项目。曾经，保姆仿佛就是农村剩余劳动力进城工作的别称，城里人没有走出家门当保姆的；曾经，下岗失业女性宁可呆在家里也不愿加入家政服务行业。曾经，100户甚至上千户人家中只有一到两户请保姆8230，8230，当人们逐渐发现家政服务这个行业起点低、缺口大、工资高的时候，才纷纷将目光投入这个行业。但随着家政服务员的需求增长，人们对他们的要求也越来越高，除了技能，如何与雇主家人沟通，如何融入另一个家庭生活，很多细节都成了雇主与家政服务员之间不得不面对的现实问题。两个不同背景下生活的人，突然要在一个屋檐下生活，对双方来说都需要适应。因此，家政行业与一般的经济行为不同，不是简单的买与卖，也不是简单的雇用，而是一个有感情的经济活动。 董蕴丹谈到前段时间轰动全国的虐婴事件。据她了解，女婴的父母没有和育儿嫂签合同，育儿嫂也不是从正规家政服务市场请的。人们只通过视频资料看到这名育儿嫂殴打女婴，却没有关注到为什么这位育儿嫂心理不健康。其实家政服务员的心理压力是很大的，她们需要定期进行心理辅导。
军事夏令营从而形成一个只注重短期利益的恶性循环针对目前行业在人员培训方面的问题，我们建议企业和教育机构未来采取定制培养的合作方式并在以下几个方面共同努力：企业1、采用与一家或多家教育机构定制培养的模式；2、积极参与定制班的课程设计，针对自身业务特点量身制定教学和实习计划，对于一些重点课程甚至要主导开发过程；3、积极推进在校期间的实训项目，可以把一些简单的业务作为学生实训项目加入教学将计划，甚至可以将部分业务收入作为定制班建设的投入成本；4、积极参与教学、奖学金、校园活动的规划与建设，并给与资源和资金上的支持；5、要考虑学生毕业后的再教育计划和投入，让的人才留下来并继续成长。教育机构1、积极邀请企业加入招生环节的面试和选拔；2、对于定制班教学和实习计划要在不违反教委规定的前提下以企业为主导实施；3、要保证定制班的教学场地和教学设备的投入和支持；4、要允许企业淘汰定制班不合格学员，负责设定合理的分流机制并实施；5、不要被短期利益引诱，要保证定制企业的用人优先权；6、提高培养级别，在大专院校开设呼叫中心专业。留最后再说说ldquo，留的环节，呼叫中心的高离职率相信是每一个业内管理者都头疼的问题，根据智联招聘最近发布的《2014年应届毕业生最不愿从事的岗位》调查中显示，客服以14.3%的比例超过销售高居榜首！作为一个呼叫中心的从业者看到这个结果我心中充满了挫败感，相信每一个热爱和致力于推进这个行业发展的人看后都会和我的感受一样吧。现实中，我们发现员工离职最主要的三个原因：薪资待遇、工作单调乏味、没有发展空间。所以要想留住人才首先是要保证薪资待遇，谁也不会相信一个只比刷碗工多几百元工资的职业是一个有前途的职业！另外关于实习生的薪资待遇企业一定要坚持同工同酬的大原则，至少实习生基本工资要和正式工差不多。同时要提供配套的住宿和人身意外保险以保证学生可以安心实习。第二针对工作性质单调的问题，除了要在休息时间多安排一些员工活动外，也要在工作中安排及时的心理辅导，甚至考虑设立专门的心理辅导师岗位，及时关注和疏导员工的心理问题。最后是发展的问题，根据非正式渠道统计，呼叫中心行业拥有一线客服岗位工作经验两年以上的员工数量占一线员工总数的比例不到5%，也就意味着，出于工作性质的原因，无论企业设定的一线职级晋升体系多么完美，绝大部分的员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择改行！所以如何让一线员工在岗位上工作的时间更长也是未来需要大家共同思考与讨论的问题。以上是我个人对行业人才培养和校企合作的一些思考与建议，希望分享出来与业内同行和相关领域的教育从业者共同讨论，可能有些还不太成熟，有些阐述角度比较片面，希望能够抛砖引玉，让更多的人参与进来，共同为这个行业未来的人才发展献计献策！。
团队凝聚力此外，教育部门还将聘请心理专家，为特教中心学生进行心理辅导，组织志愿者举行校园植树活动等 在8220，泉映晚霞8221，社区文化助残活动中，济南8220，泉映晚霞8221，志愿团将组织有文艺特长的志愿者到社区进行文艺演出。济南阳光大姐服务有限公司将面向社会，免费为残疾人开展家政服务培训，帮助需要就业的残疾人优先安排家政服务岗位。市司法局将通过法律援助、律师、公证和基层法律服务等律师服务平台，利用法律服务进社区、提供法律顾问等方式，对残疾人实施关爱和帮助。市残联将开展8220，一线服务月8221，活动，要求市残联机关科级以上干部每人确定一位残疾人，作为8220，一对一8221，帮扶对象。。
在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己ldquo，还不行或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理，二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信，三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐，2、练习正视别人，3、加快走路速度，4、练习当众发言，5、咧嘴大笑，6、对自己用肯定的语气，消除自卑感，7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。只有用快乐的心态面对工作，才会体会工作为我们带来的快乐。明确目标，赋予行动就如同上述班长竞聘的例子，这固然是缺乏自信的表现，但它同时也曝露了员工对职业发展缺乏目标、不求进取、固步自封的思想。一份哈佛的调研结果显示：在调查人群中27%没有目标的人和60%目标模糊不明确的人在多年以后的生活没有任何变化，仍属于社会的底层，10%有清晰短期目标的人改变了一些目前的现状，但变化不大，3%有清晰长期目标的人往往实现了目标，最终成就理想。不想当将军的士兵不是好士兵，我们需要引导员工树立明确的晋升目标并以此为源动力，努力获取这个目标所需具备的技能和经验，从而得到自我能力的提升。作为客服顾问，主要有三条较为清晰的发展路线：一是资深前台岗位，如高级客服顾问、3G专家顾问等，这类岗位要求员工具有丰富的服务经验和服务技巧，帮助客户快速在线办理各类业务，二是技术类岗位，如培训师、疑难处理专家、采编员等岗位，这类岗位要求员工有坚实的技能修养，精通公司各类业务，处理各类疑难问题，为热线培养人才等，为热线运营提供强有力的后台支撑，三是管理类岗位，如班组长、值班长等，这类岗位要求员工善于团队建设，挖掘成员潜能，并使他们在适合的岗位上各展所长。
二是语言沟通能力在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导询问和解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗?有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与，事后通过私下沟通了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己ldquo，还不行或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。
上级定制的目标需要达成，组内的繁琐任务都要亲力亲为的进行解决，在忙碌的工作中培养一个的班组尤为重要，而提升员工的个人绩效管理为首要，毕竟一个班组不是依靠班组长一个人的努力就可以达到，只有的班组长和员工优异的绩效数据才能达到共赢的绩效考核一:培养骨干很重要一个班组内，班组长总会有一些时间不在组内，而这时一线坐席中核心骨干尤为重要，骨干和其他坐席都是一线，不会有遥不可及的即视感，平时相处也是和大家最为密切，是班组内有感染力和带动作用的核心。班组长需要选取平时组内一个业务能力较强有责任心，值得托付的坐席进行培养作为自己的小助理。日常工作中需要权利下放，帮助组长进行提升组内的的各项数据。二:压力分解有技巧工作压力是不可避免的身为班组长，曾经我认为不该给坐席过多的灌输自己所承受的压力，自认为是对坐席的一种关爱与理解，但是最终结果是自己独自承受这份压力，坐席却毫无提升的迹象。但是一个班组的并不是班组长一个人的事情，而是整个班组所有人的事情.压力是需要分解到每位成员当中，需要让大家知道我们是一个整体，组内的荣辱大家是共同承担，每个人在这个整体担任的有自己的角色自己的贡献，让大家有主人翁意识，更加主动积极的配合组内工作。三:职业生涯策划很关键呼叫中心接听电话，是一个重复率很高的职业性质，坐席对于重复性的工作往往经历一段时间就会进入麻木阶段，自己不知道自己想要什么，没有职业生涯策划对于个人绩效就像遇见拦路虎.身为班组长，要主动指引帮助坐席做职业生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特长是哪些，比如可以和坐席分析自身是处于业务类型或者管理者类型，方向定位好，让坐席对于自身有一定规划，然而这些我们只能担任辅导作用，真正的策划需要坐席本身进行策划与施行，只要他们自己认知与策划一致才能奋起勃发的前进努力。四:心理辅导是保障心与心的交换是组建团队基础保障，组内的人员性格各有迥异，工作中与生活中带来心理压力是不可避免的，心理上的负担对于绩效是最直接的影响，身为班组长平时对组内坐席的心理辅导是不可缺少的一项工作，俗话说:好孩子是夸出来的，同样，好员工也是夸出来的，工作中需要多多的赞美坐席，发现坐席的优点，让坐席得到肯定，对自身充满信心提升自己绩效数据。班组长与坐席相处中需要将心比心，发自内心的为坐席考虑。只有这样，坐席感受到你的真心，从而对你认同，对你的工作认同。作为班组长，身上承担着一个组的责任与义务，对于组内成员扮演着教练的角色，要有严格与明确的记录要求，准确有效的技术指导，还要真心与耐心的心理辅导，只有这样大家才能共同达到愿景的绩效目标。
因此，需要加强高二学生对高考的重视，提高自控力，为开学分班做好准备1、了解高考政策。明确了解高考的分值组成、赋分规则，以及高考招生的录取原则。同时，美术生、艺术生、体育生、三项招飞志愿生等意向报名特殊类别招生的学生，可以参照前几年招生简章，早做准备，并及时关注最新消息。2、创造仪式感。提前准备好学习相关的用具，在学习前几分钟远离床、游戏等无学习无关的环境，让自己处于一个相对安静的学习氛围中。自我知觉理论表明，我们也会像我们观察别人解释别人一样，“观察自己”“解释自己”，当我观察到“我”是这样的时候，我会认为“我”就是这样的。所以当你的行为开始变得与学习有关，你的大脑就会认为你进入了“学习状态”，从而调动你整体进入“学习模式”。高三套餐随着高考临近，又因疫情无法顺利开学，高三学子不得不在家备考，身处特殊的备考环境，部分同学思想压力和心理波动会更加突出。因此，高三学生需要加强时间管理能力，学会化压力为动力。1、时间四象限法。
白海燕说：8220，我们希望月嫂们把家政服务作为一种职业发展方向，她们需要通过笔试和实际操作进行考核，再结合顾客的评分，达到才可以晋升8221，而且，这些企业都开通了微信公众平台，消费者可以通过微信了解到相应的服务项目和服务人员情况，甚至可以报名参加相关的讲座。 8220，便民服务市场在为消费者提供便利的同时，更是想通过共同约束，让企业们练好内功，提升服务质量，实现抱团发展，树立品牌，改善家政服务业的整体形象。8221，省家政协会秘书长李世杰说，8220，这些大学生开办的家政企业，给家政服务业带来了新的血液和新的气象。8221， 行业规范让消费者更加放心 截至去年，我省家政服务企业共有1500余家，从业人员15万人，营业额近27亿元。为我省增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构作出了应有的贡献。但这其中，由于行业规范不统一，乱象也时有发生。 为此，省家政协会和省发展家庭服务业办公室联合制订了《山西省家政服务公约》《山西省家政服务承诺》，科学合理规避家政服务机构、消费者与家政从业人员在家政服务中的风险，维护好三者的合法权益。同时还推出了我省家政服务合同的标准样板，条款覆盖了甲方乙方丙方的权利义务、保险、违约责任、劳务报酬、合同争议解决办法、中介服务费和保证金等诸多方面。 省家政协会与中国平安财产保险股份有限公司山西分公司联合推出了《山西省家政服务综合保险》，该保险分为《家政服务机构责任保险方案》与《家政服务从业人员意外伤害保险方案》两种。针对保障家政服务人员的保障险种包括意外身故保险、意外残疾保险、意外医疗保险和误工费用；针对客户的保障险种包括财产损失、意外身故、意外残疾、意外医疗等，为服务过程中可能出现的问题提供多方位的保障。
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